БЛОГ
Почему специалисты СПА не продают?
Полезные примеры диалогов внутри статьи
БЛОГ
Почему специалисты СПА не продают?
Как можно увеличить выручку? Полезные примеры диалогов внутри статьи
Чтобы СПА работало эффективно и действительно приносило прибыль, нужны продажи.
Навык правильно и красиво рекомендовать услуги, косметические средства и, главное, делать это уверенно, убрав все страхи — это навык, которым должен обладать результативный администратор СПА и специалист.
Поделюсь распространёнными опасениями и страхами, которыми делятся сотрудники СПА на моих тренингах.
И со страхами, конечно, нужно работать в первую очередь осознавая их.
Страх → Опровержение
Но на самом деле, если нам кажется дорого — не обязательно, что дорого гостю.
А задумываясь, дорого гостю или нет, мы как будто залезаем в его карман, считаем его деньги, оцениваем его, а это уже не совсем приятно.
Поэтому абстрагируемся от цены, а рекомендуем то, что гостю, как мы считаем, подойдёт. Если он сам говорит, что дорого, подбираем альтернативу.
Поэтому рекомендуем как доктор, как друг, и пусть гость сам примет решение.
Продажа домашнего ухода в СПА, рекомендация дополнительных процедур, предложение записаться на следующий сеанс — это проявлении заботы о госте, а не желание «продать» во что бы то ни стало или навязать.
«Мы так боимся быть навязчивыми, что кажемся равнодушными»
Эта фраза так точно говорит о том, что именно страх нас так часто останавливает в проявлении заботы.
Это может быть пара продуктов в линейке или вся линия.
Узнаём продукты, пробуем. Но не исключаем, что продукт может не подойти — всё индивидуально.
Правила продажи косметики и процедур
Рекомендуя, описывая услугу/ товар используем не только характеристики услуги/ товара («этот крем хороший, массаж расслабляющий»), но делаем акцент на выгоду для гостя, что он получит благодаря этой услуге, и заходим с позиции результата.
Описываем то, что гость получит в итоге.
Потому что люди хотят покупать результат, не сам продукт!
Например:
- Благодаря этому крему/ услуге ваша кожа очистится/ станет чище/ будете сиять на мероприятии/ сможете поддерживать здоровье…"
- «Благодаря этой процедуре вы расслабитесь, отдохнете…»
- «Вы сможете наслаждаться этим ароматом каждый день, принимая душ/ умываясь, вы сможете каждый день делать вклад в своё здоровье…»
- «Используя этот пилинг/ маску, вам можно будет реже посещать косметолога» (выгодно)
Атмосфера обладания
Погружаем гостя в атмосферу обладания услугой, а если рекомендуем продукт, даем его в руки, наносим на руку
«Вам нанесут специальное тёплое масло с ароматом…, особые движения массажа расслабят зажатые мышцы, обертывание будет вас приятно согревать/ охлаждать …»
«Используя этот крем каждый день, вы будете ощущать…»
В сфере услуг, да и везде, тон голоса иногда важнее чем-то, что мы говорим.
Унылый не заинтересованный тон сразу же отбивает желание что-то покупать, а если мы видим, как человек описывает товар или услугу со знанием дела и энтузиазмом, мы заряжаемся и намного охотнее хотим что-то приобрести.
Поэтому энергичный тон, знания, уверенность продают.
Сила открытых вопросов в продажах
Всегда задавайте вопросы с улыбкой, заботой и позитивом.
Любой вопрос во время процедуры — это возможность рекомендации и продажи. Хорошо, когда в процедуре есть ароматные средства, которые можно купить.
Например:
- — Что это?
*не просто тоник или крем
— Это невероятное масло для умывания/ крем, который увлажняет, питает и т. д. и т. п.
С удовольствие покажу вам после процедуры.
И потом принести на красивом подносе или рассказать о нём у стенда:
— «Обращение по имени, это тот самый продукт (бальзам), о котором мы с вами говорили, и аромат которого вам понравился»
Продажи-консультации в кабинете и перед процедурой
Всегда общайтесь с гостем с позиции заботы
«Что хотели бы улучшить в ходе процедуры?»
«Чем пользуетесь дома, довольны ли тем, чем пользуетесь?» (тоник, умывание)
«Довольны ли результатом?»
«Как и как часто вы им пользуетесь?»
«Пользуетесь ли дополнительными средствами?» например, тоник/ пилинг/ SPF крем/ крем для ног, рук/тела (если процедура для тела)
Объяснить с позиции заботы, почему нужно.
Похвалить, если хорошее средство:
«Хороший продукт. Также, чтобы результат/ эффект был ещё лучше, хотела бы вам порекомендовать…»
Если нет, то объяснить почему:
«Мыло имеет в составе… и действует на кожу…
Очень рекомендую вам умывание/ тоник/ пилинг без абразивных частиц/ SPF…" (и почему это важно и что может быть, если не пользоваться (мягко) …)
«Хотели бы, чтобы эффект был лучше?»
Рекомендуем продукт, рассказываем, как им пользоваться, и ещё раз говорим о результате.
Простой вопрос в конце процедуры может превратиться в продажу:
«Обращение по имени, хотели бы что-то взять с собой сегодня из ухода?
Возможно, что-то заканчивается? Могу порекомендовать вам продукты, которые будут усиливать эффект от процедуры/ будут увлажнять/ подходят для вашей кожи…"
Учимся слушать и слышать
В высоком сервисе доброжелательно общаемся с гостями, искренне интересуемся
— Как проходит ваш отдых? (слышим, заботимся)
— Осторожно солнце в горах яркое, можно легко обгореть + как мы знаем, солнце совсем не друг кожи, поэтому обязательно не забывайте крем с высоким фактором SPF…)
— Иду на мероприятие
— Может быть, вы бы хотели дополнить образ невероятным сиянием? У нас есть уникальный крем с сиянием… и т. д.
— Да, всё время спешу…
— Тогда хотела бы вам рекомендовать супер-продукт для вас 2 в 1, который поможет сэкономить время.
Полезные аргументы при продаже
Люди любят то, что любят другие!
Запомните эти фразы:
«Мои клиенты/ наши гости любят этот продукт за…»
«Позволит реже обращаться к косметологу» (экономия)
«Специальное предложение»
«Новинка», «Хит», «Эксклюзив»
Как увеличить выручку в вашем СПА?
Тренинг «Секреты продаж в СПА»
Обучение — залог успеха и эффективной работы.
Получите четкую систему работы с гостем в СПА, изучите психологию продаж с позиции заботы, без страха навязывания, а также техники продаж косметики, услуг и дополнительных процедур.
Закажите тренинг «Секреты продаж в СПА» → для ваших сотрудников
Изучите и другие полезные статьи
Высокий сервис нового времени — сервис искреннего внимания к клиенту. Это искреннее внимание к деталям и вовлеченность.