БЛОГ


Эмоциональный сервис

Уже нельзя скрываться за скриптами и притворными улыбками: высокий сервис нового времени — это сервис искреннего внимания к клиенту
Статья Ирины Эвик Эмоциональный сервис в СПА

БЛОГ

Эмоциональный сервис в СПА

Уже нельзя скрываться за скриптами и притворными улыбками: высокий сервис нового времени — это сервис искреннего внимания к клиенту

Клиенты приходят за услугой, но остаются из-за человеческого контакта, профессионализма и компании.

Сервис, за который готовы платить дорого и к которому возвращаются — это сервис искреннего внимания к клиенту как к человеку, понимание и решение его проблем или хотя бы искренняя попытка это сделать, внимание к деталям и вовлеченность.


Места, где эмоциональному сервису уделяют достойное внимание, становятся лучшими в рейтинге.

Не все компании готовы к этому, но новое время диктует свои правила.

Искренность и вовлеченность

Люди становятся более чувствительными и хотят, чтобы сотрудники были более внимательны и искренни.

Топовые международные стандарты, например в индустрии гостеприимства, берут в основу именно искренность и вовлеченность. Тренинги и отбор сотрудников соответствуют этим стандартам. Работать иначе уже неэффективно.

Благодаря искреннему обслуживанию, позитивности, компетентности и заботе в отношениях с клиентами, мы завоюем больше постоянных лояльных клиентов.
Именно к этому мы все стремимся.

Как создать такую атмосферу?

Как стать таким специалистом и сделать так, чтобы сотрудники стали такими?

Это возможно при наличии желания развиваться и врожденного или приобретенного чувства эмпатии.

Это требует тренировки и ежедневной практики, начиная с коллектива, потому что трудно поддерживать искреннее обслуживание, если внутри коллектива что-то иное — сервис в полной мере охватывает все аспекты.

Тренинги по эмоциональному интеллекту становятся все более востребованными и необходимыми.
Руководители и менеджеры должны работать с персоналом, ежедневно поддерживая командный дух, мотивируя, организуя короткие рабочие встречи, создавая позитивные чаты для поддержки и взаимодействия, общаясь и вдохновляя.

Не каждый способен на такие действия, но менеджер, управляющий персоналом, особенно с теми, кто напрямую работает с клиентами и приносит доход компании, должен осознавать, что успех компании зависит от состояния и вовлеченности сотрудников, их позитивного настроения, которые влияют как на имидж, так и на финансовые результаты.

Разумеется, не удастся достичь успеха просто приказами, манипуляциями или применением жесткого контроля сотрудников. Необходимо понимать, что мы все в одной команде, а не просто сотрудники, что является ключом к искреннему обслуживанию.

Чем счастливее и удовлетвореннее сотрудники, тем успешнее будет компания!

Практические решения

  • ~ Создание позитивной атмосферы, где поощряется инициатива в помощи;
    ~ Вежливое общение между сотрудниками;
    ~ Мотивационные планы, включая как материальное, так и нематериальное вознаграждение;
    ~ Поощрение и культивация помощи друг другу; руководитель также иногда должен помогать в выполнении простых задач;

    ~ Улыбки и дружеские разговоры;
    ~ Организация мотивационных встреч, убедительных бесед;
    ~ Положительный настрой и похвала;

    ~ Когда нужно высказать критику, начинайте с положительных аспектов;
    ~ Помните об использовании метода «гамбургер»: сначала обращайтесь к хорошим моментам, затем к критике, и снова вернитесь к положительным аспектам, чтобы критика была воспринята без агрессии;

    ~ Проведение тренингов по ненасильственному общению и развитию эмоционального интеллекта;
    ~ Грамотный подбор и найм сотрудников с учетом психологических аспектов, а не только профессиональных навыков;
    ~ Совместные встречи в течение рабочего дня.
Все эти действия должны быть запланированы и согласованы с рабочим расписанием, чтобы привести к желаемым результатам.

Исследования показывают, что большинство сотрудников увольняются именно из-за психологического дискомфорта на рабочем месте.

Формирование позитивного HR-бренда компании также означает ее репутацию среди сотрудников.
Каждый ушедший с негативными эмоциями сотрудник еще на протяжении многих лет будет создавать негативный образ организации.
В то время как работник, который испытывает положительные эмоции на работе, где царит хорошая атмосфера, будет становиться частью бренда компании.

Мы говорим о том, что искренне любим!

Климат в компании и эмоциональное состояние сотрудников, которое передается клиентам — вот на что нужно делать ставку для успешной работы в новом времени

Изучите и другие полезные статьи:

Почему специалисты СПА не продают?

Чтобы СПА работало эффективно и приносило прибыль, нужны продажи.


В статье делюсь распространёнными опасениями и страхами, которые мешают правильно и красиво рекомендовать услуги, косметические средства. Рассказываю о правилах продажи косметики и процедур, делюсь полезными примерами диалогов.