БЛОГ
Эмоциональный сервис
БЛОГ
Эмоциональный сервис в СПА
Уже нельзя скрываться за скриптами и притворными улыбками: высокий сервис нового времени — это сервис искреннего внимания к клиенту
Клиенты приходят за услугой, но остаются из-за человеческого контакта, профессионализма и компании.
Сервис, за который готовы платить дорого и к которому возвращаются — это сервис искреннего внимания к клиенту как к человеку, понимание и решение его проблем или хотя бы искренняя попытка это сделать, внимание к деталям и вовлеченность.
Места, где эмоциональному сервису уделяют достойное внимание, становятся лучшими в рейтинге.
Не все компании готовы к этому, но новое время диктует свои правила.
Искренность и вовлеченность
Топовые международные стандарты, например в индустрии гостеприимства, берут в основу именно искренность и вовлеченность. Тренинги и отбор сотрудников соответствуют этим стандартам. Работать иначе уже неэффективно.
Благодаря искреннему обслуживанию, позитивности, компетентности и заботе в отношениях с клиентами, мы завоюем больше постоянных лояльных клиентов.
Именно к этому мы все стремимся.
Как создать такую атмосферу?
Как стать таким специалистом и сделать так, чтобы сотрудники стали такими?
Это требует тренировки и ежедневной практики, начиная с коллектива, потому что трудно поддерживать искреннее обслуживание, если внутри коллектива что-то иное — сервис в полной мере охватывает все аспекты.
Тренинги по эмоциональному интеллекту становятся все более востребованными и необходимыми.
Не каждый способен на такие действия, но менеджер, управляющий персоналом, особенно с теми, кто напрямую работает с клиентами и приносит доход компании, должен осознавать, что успех компании зависит от состояния и вовлеченности сотрудников, их позитивного настроения, которые влияют как на имидж, так и на финансовые результаты.
Разумеется, не удастся достичь успеха просто приказами, манипуляциями или применением жесткого контроля сотрудников. Необходимо понимать, что мы все в одной команде, а не просто сотрудники, что является ключом к искреннему обслуживанию.
Чем счастливее и удовлетвореннее сотрудники, тем успешнее будет компания!
Практические решения
- ~ Создание позитивной атмосферы, где поощряется инициатива в помощи;
~ Вежливое общение между сотрудниками;
~ Мотивационные планы, включая как материальное, так и нематериальное вознаграждение;
~ Поощрение и культивация помощи друг другу; руководитель также иногда должен помогать в выполнении простых задач;
~ Улыбки и дружеские разговоры;
~ Организация мотивационных встреч, убедительных бесед;
~ Положительный настрой и похвала;
~ Когда нужно высказать критику, начинайте с положительных аспектов;
~ Помните об использовании метода «гамбургер»: сначала обращайтесь к хорошим моментам, затем к критике, и снова вернитесь к положительным аспектам, чтобы критика была воспринята без агрессии;
~ Проведение тренингов по ненасильственному общению и развитию эмоционального интеллекта;
~ Грамотный подбор и найм сотрудников с учетом психологических аспектов, а не только профессиональных навыков;
~ Совместные встречи в течение рабочего дня.
Исследования показывают, что большинство сотрудников увольняются именно из-за психологического дискомфорта на рабочем месте.
Формирование позитивного HR-бренда компании также означает ее репутацию среди сотрудников.
Каждый ушедший с негативными эмоциями сотрудник еще на протяжении многих лет будет создавать негативный образ организации.
В то время как работник, который испытывает положительные эмоции на работе, где царит хорошая атмосфера, будет становиться частью бренда компании.
Мы говорим о том, что искренне любим!
Климат в компании и эмоциональное состояние сотрудников, которое передается клиентам — вот на что нужно делать ставку для успешной работы в новом времени
Изучите и другие полезные статьи
Полезные примеры диалогов внутри статьи